美容连锁经营的战略观念包括哪些内容?

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2012-02-16 14:31:00 来源: 神州加盟网  有1477人参与
  • 经营范围:百援汽车美容
  • 门店数量:400家
  • 单店投资额:10~20
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  美容企业战略实施的基础是观念的普及,美容连锁经营的战略观念包括顾客满意战略、商业化、规模经营、标准化和专业化。

    1.顾客满意战略

    顾客满意战略简单地说,就是必须站在消费者、使用者的立场上,而不是站在生产者、销售者的立场上考虑和处理问题。而且这种顾客优先、顾客至上的理念必须贯穿连锁企业从商品采购到终销售的全过程。

    (1)顾客的价值  顾客的价值不在于他一次购买的金额,而是他一一生能带来的总额.其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。顾客的价值,可先用某位顾客的购买总额除以交易频率,得到顾客平均购买的价值,然后估计顾客】0年或终生的购买次数,计算其购买总量,加上该顾客的口碑效应,即该顾客宣传后有几个人(n)成为公司顾客,并需用顾客个人购买量乘以n+1,所得结果,就是一个顾客的价值。这种计算方法科学与否并不重要,重要的是它给企业一个启示,留住一个顾客会产生乘数效应,失掉一个顾客也会使损失扩大。

    (2)顾客满意的价值  顾客满意与企业收银存在着线性因果关系,而且忠减顾客与企业收银之间存在正向相关关系。实践表明,有90%以上厂商的收银来源于:1/10由一般顾客带来.3/10由满意顾客带来,6/10由忠诚顾客带来。

    而要获取顾客满意的价值,就要做到以下几方面。

    ①走进客户的心,探求顾客的期望。首先,站在顾客的立场上看问题。必须站在顾客的立场上,使用直接深入顾客内心的方法,找出顾客对公司、商品及员工的期望,地探求要靠三个因素:焦点放在顾客身上;找出顾客和公司对服务定义的差异;利用重质胜于重量的研究方法,找出顾客真正的期望。实践表明这种探求结果都会使管理者为之一惊,因为依据长期经验判断,顾客心目中的服务,往往是与事实相悖的。需要提及的是,由于服务很难标准化,顾客对服务的判断也会因为提供服务者和他本人的参与程度而产生偏差,因此,找出顾客对服务的期望远比找出他们的需求困难得多。但是,这种探求所带来的收获,却是实质性的业绩与收银。

    其次,解决企业与顾客之问的信息不对称性。有很多经营者总是抱怨顾客越来越挑剔,但从顾客角度看,顾客觉得自己得不到公司尊重,这种企业与顾客之间信息不对称的一个重要的根源在于企业者是站在它自身的角度来看问题,而缺乏一种“换位”的思考。

    ②顾客满意始于重视“关键时刻”。“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语,就是当顾客光顾公司任何一个部门时发生的那一瞬间,经过这样的短暂接触,顾客对服务质量,甚至潜在地对产品质量有所了解,“关键时刻”存在于顾客购买的时候,也存在于送货的时候,存在于顾客抱怨的时候和进行售后服务的时候,“关键时刻”存在于任何与顾客打交道的时候。企业文化、企业形象、企业信誉,就在许许多多的“关键时刻”中形成。重视“关键时刻”,首先要树立员工优先的观念。优先线员工是服务的化身,员工与顾客接触程度很高,员工的行为会卣接影响到顾客所感受到的服务品质,进而影响整个公司的信誉。服务不凡的公司有一句警语:那些不直接为顾客提供服务的人很好为做这种事的人提供服务。以此凝聚全体员工,推动顾客服务。其次,服务背景、消费者行为模式、员工行为模式的协调一致,即顾客与员工在态度、价值观、感受、期望等方面协调一致,以及两者之间在“关键时刻”发生身体和心理某些共鸣,才能赢得“关键时刻”的成功。

   2.商业化

   必须以商业味主导,完全按市场规则来运作,这对处于生产领域技术革新和现代化之后的背景下,把顾客的满意作为自身经营宗旨的连锁企业显得更为重要。商业化的标准有:①明晰的产权,美容连锁企业内部权、责、利必须明确;②遵守市场运行规律运作,讲求实用和效率;③市场为主导,即一切跟着市场走,紧紧把握市场的脉搏才能使企业立于不败之地;④追求收银,努力扩大销售,降低成本。

    3.规模经营

    虽然同一资本拥有11个分店以上,就算作是连锁经营了.但要达到规模经营.11个分店远远是不够的,在美国,要实现规模经营,起码要达到200个分借以卜。

    达到规模经营的手段是多地区、多分店方式.不断地扩张来实现一定的规模.以求降低经营成本,同时增强连锁企业自身实力在竞争中处于优势。

    4.标准化

    连锁商店标准化的经营,是连锁企业适应市场需要而采用的新的肜式。随着市场竞争的加剧,顾客需求的多元化,顾客从对商品的认可转移到对商店的认可,所以标准化的经营对树立商店的形象进而赢得更多的消费者尤为重要。连锁商店经营中心标准化.主要表现存商品服务的标准化和企业整体形象的标准化。

    5.专业化

    专业化指连锁经营的各个环节根据不同的生产经营过程分成各个业务部f、].并使其固定下来,在连锁经营中,所有的商业活动都具有详细而具体的分工,以提高/增加连锁经营的合格运作。

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萨维尔琨
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