连锁加盟美容院顾客组织与管理方法

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2012-02-21 13:31:00 来源: 神州加盟网  有992人参与
  • 经营范围:硅胶管,乳胶管,密封条
  • 门店数量:0家
  • 单店投资额:1万以下
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  今天的市场竞争异常激烈,如何赢得顾客的拥戴并战胜竞争者,答案就在于如何满足顾客需要、使顾客满意,这就需要向目标顾客提供好的产品并提供很高价值的服务。

    维系顾客的关键是顾客满意。一个高度满意的顾客给美容加盟企业带来如下的好处。

    ①忠诚于公司更久。

    ②购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级。

    ③是义务传播机和宣传队,是公司传播很好的广告.会义务为公司和产品进行推广宣传。

    ④忽视竞争产品和,‘告并对价格不敏感。

    ⑤会热心地为公司的产品、服务、经营管理、营销提供建议。

    因此,一个公司的精明之举是经常测试顾客的满意度,如可以电话向近服务过的顾客咨询服务,了解顾客的满意度。测试结果分为:高度满意、较满意、无意见、有些不满意、极不满意。公司可能流失80%极不满意的顾客,40%有些不满意的顾客,20/无意见的顾客和10%较满意的顾客。正常状态是:公司在加强服务的情况下,只会流失1 7名-2%左右高度满意的顾客。所以,企业应努力超越顾客期望,而非仅仅满足于顾客的需要。

    对各种不同类型的顾客要加强组织管理,设定会员制管理方案。在服务接待e.针对不同类型的顾客采取不同的接待方法,设计个性化美容服务项目,正确处理顾客的抱怨和投诉。

    顾客组织管理的方法主要如下:

    ①一般会员制度。

    ②入场券会员制度。

    ③介绍卡会员制度。

    ④美容研讨会员制度。

    美容院组织管理方式各种各样,重要的是采取适合自己美容院的组织方式。组织顾客的方法不单局限于美容院的服务方面,还可以不定期举办一些活动,如聚会、美容研讨会、服饰研究会等,加强与顾客的思想、情感交流。

    那么有什么办法能够终身留住顾客呢?

    毋庸讳言,传统的售卡消费会员制无疑带动了美容院消费额的稳定上升,能够在一定时期内留住一定数量的顾客。但是这种销售方式却有其先天的缺陷,主要表现在以下几方面。

    (1)顾客要一次性交足卡内金额,容易给顾客造成心理压力  如果所接受的服务缺乏特色,或产品质量一般,则顾客无疑有一种后悔莫及的感觉。

    (2)缺乏灵活性  会员在公司的美容院连锁店中买卡入会之后,无法自由地去各大连锁美容院接受后继性服务消费。连锁美容院之间互相争夺顾客源的现象严重,对在同~系统内其他店院购买会员卡的顾客到本店来接受后继服务时重视度显然不够,且在利益上有许多牵扯。即使有的公司有这一服务管理内容,但手续过程繁琐,会员权益仍未得到保护。尤其是当会员出差到其他地区时,这种现象便屡屡出现。

    (3)有形地设置时间限制  会员卡由于账户的金额限制,致使大部分会员在一段时间内消费完所有金额后自动退会,或被其他竞争对手“挖”走。这种情况相当普遍。设置金额,提高会员消费档次和身份这本无可厚非,但在设置金额的同时,也设置了会员限定,这一点恐怕是大多数美容院经营管理者们所没有想到的。

    (4)总部无法监控所有连锁美容院会员消费情况和管理会员资料  大多数美容院的会员资料或顾客资料均保留在各美容院中,以书面或表格形式存档管理,缺乏保密性、系统性、规范性和科学性。当出现意外事故时,会员资料便容易遗失。由于没有的管理措施,会员或顾客便处在一种无法掌控的自由飘移状态,容易造成流失。

    为解决上述问题,重要的是要建立正规的美容连锁经营营销管理机制。现在大多数美容连锁企业名义上号称连锁,但实质上无非是多开了几个店而已,连而不锁,锁而不连,这是美容业常见的现象。这是因为这些企业在骨子里根本就没有专业的连锁营销管理体系,而在美容连锁经营营销管理机制中一项重要的内容就是:顾客(会员)管理体系。

    如何地管理顾客呢?

    这个方案就是多方面引进零售业连锁店顾客管理模式,即“pos”系统解决方案。

    pos系统在零售业连锁管理体系中有四大管理特点:一是对上游产品采购及供应商的管理;二是对门店销售和顾客消费状况的管理;三是对产品库存盘点作业的管理;四是三位一体式立体化电脑程序式信息终端管理。pos系统可时时监控各门店的营运及进销存情况,及时做出营销策略的调整。

    在引入pos系统之后,会员制方案要重新设计。所有的会员顾客资料均要录入pos系统,根据pos系统的要求重新设计会员卡。有三个措施来进行解决。

    ①会员卡销售模式仍然保留,但会员卡要重新设计制作,根据会员卡的金额设计服务项目内容的延伸,不断增加附加值,丰富会员卡的潜在消费价值。会员在卡内金额消费完毕后,pos系统可及时提醒会员充值,如果会员不愿再续原档次内容的会员费,则可以充入另一档次的会费。如果会员不愿再续费充值,则可以作为长期性金卡会员无限次来美容院享受优惠的各项美容服务。新会员卡保留了原会员卡的特色,但加入了更多新颖的内容,设计上注重科学化和人性化。新会员卡可在全国范围内连锁美容院任一门店接受专业、精细、好的美容服务,而不受门店、地域、时间的限制。

    ②在保留原会员卡之后,对于普通的会员卡采取超市卖场的会员卡模式进行设计。会员的真实资料均录入pos系统中。会员凭卡消费,接受优惠贴心的服务。会员卡不受时间、地域和门店的限制,一次人会,终生享用。美容院所有优惠服务项目均向拥有各种会员卡的会员开放。普通会员卡的写入可以在消费者优先次入店消费时就将其列入普通会员的行列,录入资料,并发给签名的普通会员卡,正式成为美容院的会员。普通会员卡虽不需要交纳会费,但却具备充值功能。普通会员卡可以升级为银卡或金卡会员,只要充入相应数额的会费,pos系统就自动在终端收银台将普通会员升级为金卡或银卡会员,而无需办理其他人会手续。

    ③对各种档次的会员,美容院均要设计指定会员章程和会员管理制度,实施标准化的会员管理。对会员的服务力求实现柔性的人性管理特色,做到激烈与关怀并用,真正切实保护会员的权益。各种针对会员的营销管理措施均可灵活策划,力求创立。其目的是时间久地留住忠诚顾客,打造不错的美容品牌。

    引入pos系统,传统的连锁美容院将一跃成为先进的、的、科学的连锁美容管理机构。导入先进系统、先进理念的结果是具备先进的科学管理思想和管理体制,从而一举将传统的美容院与现代管理型的美容院一下子区分开来,成为行业内标准、完善、成功的优异的连锁美容企业。

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标签:小美容院加盟品牌知名连锁美容院小型美容院加盟品牌怎样加盟中药美容院
萨维尔琨
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