美容店巧妙处理顾客抱怨的原则及技巧

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2012-09-04 14:49:45 来源: 神州加盟网  有748人参与
  • 经营范围:百援汽车美容
  • 门店数量:400家
  • 单店投资额:10~20
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  每个顾客选择你的店,都是抱了很大的希望,想满足自己某方面的需要或享受你的服务,而当他的这种愿望无法获得的满足时,就会发生抱怨。当然,以服务为主的美容业并非是多方面的,而每一位顾客的要求又各异,所以,抱怨的产生是不可避免的,关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚至干脆置之不理,“好事不出门,坏事传千里”,处理得不好,只会慢慢毁坏美容店的形象,终砸了牌子。处理得好,能适时“化干戈为玉帛”,就可以赢得顾客的心。


  1.处理抱怨的原则


  ①安抚抱怨者的愤怒。
  ②绝不让事件扩大,以免影响公司的商誉。
  ③处理事件的速度要快。
  ④合理补偿抱怨者的损失。
  ⑤调查事件原因,并拟订改善对策,坚决执行。


  2.处理抱怨的技巧


  ①向顾客诚心地道歉。
  ②视情况予以退换商品或补偿服务。
  ③如果顾客因该商品或服务有任何损失,美容店应予以赔偿或安慰。
  ④仔细检讨此类抱怨产生的具体原因,防止再度发生。

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萨维尔琨
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