美容美发店的顾客产生不满和抱怨的原因分析

2012-10-09 15:36:17　来源: 神州加盟网　有1272人参与

经营范围：美容美发
门店数量：200家
单店投资额：5~10万

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　　在美容美发店经营过程中，怎样处理好顾客的不满和抱怨非常重要。据名气统计，平均每位顾客会把他（她）的遭遇讲给30个人听，其中大约60%的人会再转述给别人。美容美发店要建立合格声誉，可能需要花费几个月、甚至几年的时间；而毁坏声誉却只需要短短几周、甚至几天。因此，美容美发连锁加盟店必须认真处理好顾客的不满和抱怨。
　　
　　美容美发店的顾客产生不满和抱怨的原因：
　　
　　（1）因没有兑现而引起的不满
　　
　　例如，有些美容美发店“10天去斑”、“保持3个月”、“7天有助于调节体脂10公斤”等，到头来并没有达到的，这自然会让顾客产生不满。
　　
　　（2）因美容美发师缺少礼貌或热情而引起的不满
　　
　　作为美容美发师，如果说话无精打采或者冷若冰霜，会给顾客造成很大伤害。因为没有人喜欢别人冷漠地对待自己。所以美容美发师在接待顾客时，要把顾客当做自己的亲戚、朋友一样地对待，让他们感觉温暖和亲切。
　　
　　（3）因美容美发师没有用心倾听顾客的话而引起的不满
　　
　　顾客在说话时，美容美发师是否埋头做自己的事；是否眼睛看着别处；是否在想心事；是否一会儿站起来拿这个，一会儿站起来拿那个；是否经常打断顾客说话去处理别的事……
　　
　　这些表现都会使顾客觉得美容美发师不重视他（她），而令顾客的自尊心受到伤害。
　　
　　（4）因没有对顾客说清楚，使顾客遇到麻烦而引起的不满
　　
　　顾客辛辛苦苦排了一个小时的队，后却被告知“我们这里没有这个服务项目”。顾客理所当然会质问：“你们是怎么搞的？为什么不早说？”这种火气会马上冲到头顶。
　　
　　（5）因美容美发师同顾客争执而引起的不满
　　
　　“顾客永远是对的”，就算真理掌握在美容美发师手里，也绝不能和顾客争执。因为即使美容美发师赢了对方，其结果也只能是永远失去顾客。这种争执毫无意义、得不偿失。千万不要指望顾客会对美容、美发师心悦诚服。此外，一旦发生争执，其他顾客也会对美容美发师丧失信心，因为美容美发师竟然是在同顾客争吵。
　　
　　（6）因美容美发师外表不干净或不专业而引起的不满
　　
　　美容美发师的头发乱七八糟、油腻腻的，或者颜色鲜艳得像明星；眼角有分泌物；口气不清新；午饭吃的青菜还留在牙齿上；衬衣领子上有污垢；打扮得像是准备去酒吧玩……这些都会引起顾客的不满和抱怨。
　　
　　工作时要有工作仪表，此时美容美发师在顾客眼里是专业人员的身份，而不是街上一个毫不相干的陌生人。那些随意、休闲或扮酷的造型是不适合出现在工作场合的。
　　
　　（7）因受到美容美发师的嘲弄而引起的不满
　　
　　顾客：我想查一下我的ic卡还有多少钱，但我忘了密码。请你帮我查一下好吗？
　　
　　前台：（不满地）大部分人都能记住自己的密码。
　　
　　收款员：（恼怒地）好吧，我帮你查。但如果你记不住，就应该把它抄下来，放在你的钱包里。这是基本常识，还要人教吗？
　　
　　这种不尊重顾客的态度，是让顾客无法接受的。
　　
　　（8）因顾客不被信任而引起的不满
　　
　　如果美容美发师问顾客：“你付款了吗？”顾客一定会马上反驳：“你这是什么意思？我当然付过钱了！”通常情况下，这种怀疑的态度会引起顾客的不满或不愉快。如果美容美发师说：“对不起，这里没有您的记录，我再帮您查一下。”这种解决问题的态度是可以让顾客接受的。不管怎样，美容美发师都不能对顾客抱有怀疑、猜测、不相信的态度，这会使顾客觉得受到了侮辱。
　　
　　（9）因美容美发师没有按顾客的要求做而引起的不满
　　
　　对于顾客提出的一些要求，如果确实是因为有困难而无法做到，那就要事先向顾客说明，否则就一定要做到。
　　
　　（10）因美容美发师对顾客态度不好而引起的不满
　　
　　也许美容美发师今天一心情不好或是不喜欢这个顾客，但这不能成为不为顾客提供贴心服务的理由。美容美发师必须学会克制自己的情绪，不要把情绪带到工作中。

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