美容店经营者如何化解员工矛盾?

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2012-10-08 14:48:00 来源: 神州加盟网  有1220人参与
  • 经营范围:缓解美容连锁
  • 门店数量:300家
  • 单店投资额:200-300
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  作为美容、美发店的管理者,在日常工作中常会遇到一些不好解决的矛盾,令管理者头疼不已。其实,只要多动脑筋多想办法,许多矛盾都是可以得到解决的。
  1店员闹情绪怎么办
  店员闹情绪的原因很多,找出闹情绪的有关原因就可以对症下药,有针对性地解决这种问题。下面闹情绪的几种表现形式和解决办法值得
  参考和借鉴:
  (1)分配不公因素
  这是美容、美发店的大问题,处理不好很容易让某些店员闹情绪。要想解决这个问题,首先要搞清楚分配上是否有不公的现象。如果分配机制合理,奖罚分明,一般不会出现这样的问题。肯定是由于管理者在某些方面出现了管理纰漏,比如业绩统计不实、有些没有及时兑现,等等。找到了原因,然后采取公平公正的解决办法,由分配不公引发的情绪就能很好地得到解决。
  (2)店内环境因素
  在顾客时,美容、美发店就会寂静无声、死气沉沉,从而令人感到压抑、坐卧不安。只要有一个人欢声笑语,就可打破沉闷气氛,使整个美容、美发店气氛变得轻松愉快。店长应该是一个吒陕乐天使”般的人物,应能调节气氛、活跃气氛,能控制和营造愉快的店内小环境。如此,店员就会受到感染,不满或厌烦的情绪就会减少许多。
  (3)人际关系因素
  店员和店长之间、店员和店员之间发生了这样那样的矛盾,也是店员闹情绪的一个原因。这就需要在平时注意培养店员有宽广的胸怀,多想对方的长处、多反省自己的不足。店长也可以进行的调解,化解相互之间的矛盾,维护美容、美发队伍的和谐稳定。
  (4)顾客因素
  店员在为顾客服务过程中,难免会遇到一些委屈,这时,店员不能和顾客直接理论,但委屈又没有地方发泄出来。店长就可以找店员谈心,认真倾听店员的倾诉,也可以做店员的“出气筒”。如此,店员就实实在在地感受到了温暖,委屈或不满也就会消失得无影无踪。
  (5)店员自身因素
  有两种情况应该区别对待。一种就是店员家庭出了不愉快的事,店长就要关心询问一下,帮助出主意想办法,并尽可能地协助解决一些实际问题。另一种就是店员本身的性格、喜好等原因导致店员闹情绪。如果店员的想法有一定道理,就因势利导做工作;如果店员有些莫名其妙的情绪,也不妨提出委婉的批评。
  一个店员的影响力是相当大的。店长一定要明白,店员闹情绪有可能影响到顾客,影响到美容、美发店的效益,所以在对待店员闹情绪的问题上,也要区分情况,妥善处置。
  2店员间闹矛盾怎么办
  解决好店员之间的矛盾,是美容、美发店必须面对的问题。在具体处理这些矛盾的时候,需要把握三点:一是自己公平公正;二是了解矛盾成因;三是一事一断,不要积累矛盾。
  店员之间闹矛盾需要管理者解决时,管理者首先要秉公办事,做到不偏不倚。稍微有一点的偏心、私心,店员就会知道。作为管理者,只有公正公平,才能减少矛盾、化解矛盾,也才能令店员信服。
  管理者要调查了解矛盾的成因。只有把握和了解矛盾成因,才能处理好各种矛盾,凭自己的主观臆断或者感情用事,有可能进一步激化矛盾。遇到店员之间有了矛盾,绝不可不做调查了解,凭自己的感觉和情感甚至是个人喜好,“葫芦僧乱断葫芦案”。要知道:表现一贯不好的店员也有在理的时候,自己认为的好店员也有犯错误的时候。解决店员闹矛盾的很好办法,就是了解清楚矛盾产生的原因、过程,矛盾发展的程度,矛盾波及的范围以及矛盾的性质,等等。只有这样,才能把握全局,抓住关键,有的放矢。否则,非但解决不了问题,还有可能导致其他更多的矛盾发生。
  解决矛盾一定要一事一断,切不可东拉西扯。根据矛盾产生的原因、过程、程度、范围、性质以及影响程度等,做出正确判断。哪些矛盾可以直线解决,哪些矛盾可以拐弯解决,哪些矛盾可以让店员自己解决,哪些矛盾可以借助外部力量解决,哪些矛盾先解决,哪些矛盾后解决,哪些矛盾暂时不解决,让这些矛盾随着时间推移自行化解,等等,对这些都要有一个明确的分析判断。切记,要因时、因地、因人、因事而异解决矛盾,要一事一断。因为矛盾的产生原因是多方面的,而每个人又都是时刻变化的,店员之间的矛盾当然也是因时、因地、因人、因事而变化的。
  当然,无论是如何解决好店员之间发生的矛盾的,一般都会在店员双方的心里留下一点印记,发生不如不发生。因此,美容、美发店与其天天忙着解决店员之间的矛盾,倒不如千方百计提高防患于未然的本领,从根本上防止矛盾的发生。
  3店员顶撞主管怎么办
  一般而言,店员是会摆正自己位置的,也不会轻易与主管发生顶撞,因为店员也明白这样做的后果对自己是不利的。除非有一些极特殊原因,让店员被逼得不得不顶撞主管。店员如果真的顶撞了主管,主管就要仔细想一想了,多问自己几个为什么。
  主管首先要做到以理服人。如果店员的意见或建议有可取之处,被顶撞的主管切不可明知自己不对,还装出一贯正确的样子,盛气凌人,根本不把店员的意见当做一回事,而应当以宽广的胸怀和诚恳的态度,主动接受店员的意见;如果店员的意见是错误的,被顶撞的主管也要分析一下原因,不能因为自己的意见正确就任意训斥店员。而要针对店员错误的地方,进行耐心的说明和解释,使店员心服口服,从中也建立了主管自己的威信。
  4店员想“闹事儿”怎么办
  由于各种原因,美容、美发店很有可能会出现店员“闹事儿”的情况。令主管头痛的事情就是怎样妥善处理店员“闹事儿”问题。一般来讲,一旦发生店员“闹事儿”,应遵循以下原则处理。
  (1)认真倾听意见
  店员“闹事儿”,一般都有原因,有的也许是问题日积月累的结果。
  比如分配问题、提高待遇问题、提供劳保用品问题等,都有可能导致这种现象发生。主管不妨认真听听这些店员的说法,并做好记录。适当插话解决一些误解或误会。主管静下心来,认真倾听店员的心声非常重要,这能表示主管对店员的要求非常重视。这样,有可能使问题得到解决,至少使解决“闹事儿”问题有了一个合格的开端。
  (2)稳定彼此情绪
  在这类事件发生后,可以采取坐下来交谈的方法,大家坐下来好好地聊聊,能缓解店员对立情绪、解决彼此的怨气。一方面显示对“闹事儿”者的尊重,另一方面也有利于理智地讲清问题。当“闹事儿”店员的情绪安静下来以后,主管的意见更容易被“闹事儿”店员接受。
  (3) 一定慎重表态
  主管一定不能当面表态,情绪激动时的表态会引发“闹事儿”店员得寸进尺。应确定表态时间,等过一段时间以后,双方的情绪会逐渐平稳,到那时对方可能都会理智些。如果当面表态,由于受情绪影响,双方说出的话难免有不准确的地方,同时,双方情绪激动无意间也抬高了“闹事儿”者的期望,对美容、美发店不利。主管说出的话不要太一律,多说一些诸如认真研究、争取解决之类的话。当然,对店员的合理要求要尽力解决,暂时有困难的,也要说明情况,以便取得店员谅解。不然还会继续发生“闹事儿”的。
  (4)重视“刺头儿”
  “刺头儿”很容易被发现,主管与“刺头儿”协商好了,“闹事儿”的处理就成功了一半。这是因为,“闹事儿”者往往是“刺头儿”鼓动的,其他店员只是盲目跟从,凑热闹的居多;或者“刺头儿”在“闹事儿”者心中说话有分量,“闹事儿”的店员比较听从“刺头儿”的意见。
  (5)严惩违规者
    “闹事儿”问题一经平息,主管必须对其中的违规者做出严肃处理。

  记住,是对违规者处理,也就是对有不良企图的店员进行处理,而不是处理所有参与“闹事儿”的店员…总出现“闹事儿”对美容、美发店的生意及信誉毕竟会产生很多不良影响,必须刹住“闹事儿”的不良风气。
  总之,美容、美发店对店员的管理工作,是一项长期烦琐的任务。美容、美发店对此项工作必须常抓不懈,不能有一丝一毫的放松。对店员的管理也是对主管领导能力和协调能力的一个检验。这项工作做好了,就会推动美容、美发店朝着健康的方向发展。也只有这样,美容、美发店才能在激烈的市场竞争中,始终立于不败之地。

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萨维尔琨
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