美容店处理顾客的不满的适当方法

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2012-05-17 09:52:36 来源: 神州加盟网  有717人参与
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    顾客所产生的一些不满,有的是顾客本身的原因,但是这种因素所占的比例并不大。在一般情况下,还是店铺的过错多了一些。这一点,美容加盟店铺本身必须有一个很明确、很端正的态度。

 

    其实,客人一旦出现不满,美容师在提供补救性服务措施时肯定会遇到不小的困难。如果不采取及时的补救措施,后果会越来越严重,要相信“事在人为”,美容师在任何情况下都不要放弃。努力尝试了,即使不能让顾客感到满意,至少也可以降低其不满程度。

 

    学会用以下的方法处理顾客的不满,应该收到很不错的感觉:

 

    (1)诚恳地向顾客道歉

    无论美容师有没有思想准备,顾客的不满情绪如果已经表现出来,美容师就要向顾客表达歉意。也许有的顾客有小题大做的成分,但美容师的道歉必须是真诚的。因为顾客也是正常的人,产生不满的情绪当然是店里的原因,没有一位顾客会把无关的不满向美容师发泄。

 

    美容师要对顾客所经历不便的事实进行承认和道歉。不要小瞧简简单单的几句话,它有时还真有化干戈为玉帛的神果。一句简单的道歉语,往往说明了美容师对顾客的尊重。顾客对一些细小环节的不满,常常被美容师几句温暖的话所感染,那份不满也就会消云散了。

 

    需要注意的是,自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更

 

    (2)善于倾听并转移

    生气的顾客喜欢发泄,更喜欢有人在关注他、尊重他,美容师不妨当一回顾客的“撒气筒”o顾客说完了,心里的火气就少了很多。这时,美容师可以巧妙地总结顾客产生不满的原因,找出店铺的一些问题或漏洞,然后和颜悦色地对顾客做解释说明。的确是店铺或美容师本身的毛病,美容师要勇于承认并向顾客表示真诚的歉意。

 

    顾客不满了,就会需要寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。美容师无论是过错方,还是局外人,都要认真倾听顾客的声音。在顾客不满情绪发泄得差不多时,美容师再引出顾客感兴趣的其他话题,很自然地就把顾客的不满化解了。

 

    (3)提出一种公平的化解方案

    一旦顾客对问题采取了情感性的响应,换一句话说就是顾客的不满情绪很强烈,不是一两句道歉的话就能解决时,美容师则要从基本问题着手进行处理。在这个时候,必须让顾客感觉到美容师有处理问题的能力和技能。

 

    顾客要求的是具体的行动,仅仅几句空话搪塞顾客是不行的。美容师可以结合顾客的不满指向,提出一种或几种合理的化解方案,提供给顾客参考解决。

 

    美容师提出的方案必须是公平、公正的,不得有欺骗、耍心眼儿的成分。这样,顾客就会感受到美容师解决问题的诚意。有许多所谓的难问题,也就迎刃而解了。

 

    (4)进行适当的补偿

    这种方法适合对顾客造成一定不便或伤害的情况。

 

    美容加盟店必须有一个非常明确的态度。这个态度就是承认自己是过错方。一般情况下,店铺的老板就要出面解决这件事情了。老板要对顾客提出的合理要求完全应允,针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿,这是店铺必须履行的责任,推脱不得。

 

  如果店铺的态度是积极的、认真的,而且对合理的补偿是非常认可的,顾客就会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。

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萨维尔琨
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