美容院现代化管理怎样讨好顾客

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2009-11-11 14:20:00 来源: 神州加盟网  有881人参与
  • 经营范围:现代汽车润滑油,现代,现代润滑油加盟
  • 门店数量:10家
  • 单店投资额:1~5
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  服务行业已经不单单只是满足顾客基本的需求而已,现代院已经不仅仅靠改善顾客皮肤问题开拓客源、增加业绩,更重要的是美容院的超值服务带给顾客心灵和身体的充分放松,从而留住老顾客,吸引新顾客。
  随着美容市场竞争的不断加剧以及美容院之间一律差距的缩小,美容院竞争已经从简单的打折促销、
优惠消费转化为服务、文化、品牌、环境、资源、管理等细节之处的较量,其内涵就是围绕如何很大化满足客户需求、提高客户满意度下功夫。下面为大家讲个某泰酒水店如何留住顾客的案例,同是服务行业,他们的作法好比一面镜子,也许会启发我们的思路。
  市场营销学告诉我们,争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,在收银贡献方面,老顾客更
是新顾客的16倍。美容院收银简单的描述就是“实现目标减去成本”,那么留住老顾客就会使收银提高,增强美容院在市场中的竞争能力。现在,客户关系管理观念已被普遍接受,而且相当一部分美容院都已建立了自己的客户关系管理系统,但大多数的客户关系管理还处在起步阶段,有的仅仅是上马一套软件系统,并没有认真思考如何贯彻执行。
  如何防止老客户流失
  简单来说就是建立起客户至上的经营理念,找出对营销产生明显影响的关键要素,不断调整经营策略
。及时采取适当措施,在优化客户群结构的同时,扶持程服务的品质化,以获得客户青睐,达到客户贡献度很大化以及忠诚度很高化。美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为,这就需要美容加盟连锁店对其客户灌输长期合作的好处,对其短期行为进行成本分析,指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利,更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景,使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益,这样才能防止客户投向竞争对手。
  善用感情法宝
  美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束,在服务后还须与客户保持联系,以确保他们的
满足感持续下去,而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货,到该院“忠诚”的客户家中拜访,了解客户新的需求,为来年的继续服务打下合格的基础。
  防止客户流失作既是一门艺术,又是一门科学,它需要美容院不断创造、传递和沟通,这样才能终获得
、保持和增加客户,锻造美容院的核心竞争力,使美容院拥有立足市场的资本。
  在美容行业,很多美容师跳槽会带走大批老顾客,究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解,缺乏与客户的沟通和联系。只有详细收集客户资料,建立客户档案,进行归类管理并适时把握客户需求,才能真正实现“控制”客户的目的。研究表明,客户每4次消费中就会有一次不满意,而只有5%的不满意客户会抱怨,大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以,美容院一律不能以抱怨水平来衡量客户满意度,而应定期调查直接测定客户满意状况。
  后,美容院可以在现有客户中随机抽取样本
,向其发送问卷或电话咨询,以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时,询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言,客户越满意,到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的,好的口碑意味着可以为美容连锁店创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进,防止老客户的流失。

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萨维尔琨
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