美容店确定顾客满意度的方法

　　顾客的满意，我们可以这样断定：顾客是按价值进行判断并依此行事的。顾客在被服务后是否满意，依赖于与顾客期望相关的技能、服务、环境等供应的绩效。因此我们对顾客的满意下这样一个定义：“满意”是顾客的感觉状态水准，它来源于对服务、技能、环境、产品所设想的绩效或付出与顾客的期望所进行比较的结果。因此，满意水准是预期绩效所期望差异的函数。一个顾客将经历三种主要满意水准状态中的一种。如果用处不及期望，顾客不会满意；如果用处与期望相称，顾客会满意。如果用处超过了期望，顾客会十分满意、高兴或喜悦。

　　在美容业一项分析表中表明：44%的满意顾客宣称经常需要换较新产品品牌，而十分满意的顾客却很少变更购买新的美容产品品牌；75%的满意顾客购买者声称他们愿意再次购买原消费产品品牌。这一事实说明高度满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上的吸引力。

　　如今，美容加盟店要想在当今的市场上赢得胜利，就必须不断追踪了解顾客期望所设想的企业绩效以及顾客满意度，它们同样也需监测竞争对手这方面的情况。一个美容店的老板很高兴地发现，其顾客中有80%表示满意，然而随后却发现其他竞争对手的满意程度达到95%时，老板本人会为之感到沮丧。

　　一个美容加盟连锁店追踪测量顾客满意的方法有从简单到复杂等多种形式。我们可以用如下方法确定顾客满意程度。

　　1．建立抱怨与建议系统

　　以顾客为中心的组织应能方便顾客，传递他们的建议和抱怨。很多美容店都为顾客提供表格以反映他们的好与恶。

　　另开辟“顾客投诉热线”从而可以很大程度美容店的不足，方便顾客咨询、建议或者抱怨。这些信息将会给美容店提供许多的建议，并能使美容店更迅速的解决问题。

　　2．建立顾客满意度调查

　　作为美容店，不要以为建立了抱怨与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一家大型品牌美容店调查表明，当顾客对其劣质服务不满意时会有如下反映：

　　70%的消费者将到别处消费；
　　39％的人表明去投诉太麻烦；
　　24%的人会告诉其他人不要到这家美容店去享受服务；
　　17％的人将会打电话投诉；
　　9％的人将会当面指责对劣质服务的不满之处。

　　上述结果说明那些提供劣质服务而使顾客不满意的美容店毫无疑问地将失去顾客。有这样一句行话：“顾客的声音是的声音，虽然很珍贵但却很难听到”。因此，美容店可以用抱怨和建议来衡量顾客满意的程度。顾客满意程度还可以用多种方法来进行衡量：可以直接询问，也可以制定顾客满意调查表。
　　在收集顾客满意数据时，询问一些附加问题，用来测定顾客消费意向，是十分有用的。如果顾客满意程度很高，通常情形下消费欲望也会很高。对于美容店来讲，测定顾客的偏好和将好的服务项目介绍给他们也十分有益。好的口碑表明不错的美容店正在建立高度的顾客满意度。

　　3．在测定顾客满意中的一些注意事项

　　当顾客在对美容加盟店的服务进行评估时，我们应当认识到顾客理解程度上的不同。当两位顾客都表示“非常满意”时，他们的原因是各不相同的，一位可能在时间上感到满意，另一位可能是对其服务及技能上的满意。